Skrót CRM pochodzi od „Customer Relationship Management”, czyli „Zarządzania Kontaktami z Klientami” i oznacza strategię biznesową, która ma na celu optymalizację procesów marketingowych na linii firma – klient. W dość dużym uproszczeniu CRM polega na takiej współpracy z klientami, szczególnie w zakresie selekcji i zarządzaniem potrzeb tychże klientów, która to współpraca przyniesie firmie długotrwałe korzyści. Warunkiem koniecznym do osiągnięcia długoterminowego sukcesu jest wprowadzenie w danej firmie takiej filozofii biznesu, której nadrzędnym celem jest zaspokojenie potrzeb klienta w zakresie marketingu, sprzedaży określonych produktów oraz ich ewentualnego serwisu. Żeby tak się stało, za zmianą filozofii postępowania z klientami powinno iść wdrożenie odpowiednich technologii. Dlatego też innym, powszechnie spotykanym znaczeniem CRM jest połączenie wyżej wspomnianych działań z odpowiednim zapleczem technologicznym. Rozpatrywanie CRM jako relacji pomiędzy konkretnym działaniem, a odpowiednią dla tego działania technologią jest mocno uzasadnione, ponieważ nie sposób wprowadzić nowoczesnych i skutecznych strategii marketingowo-biznesowych bez technologicznego wsparcia. Wsparciem tym jest specjalistyczne oprogramowanie, łączące w sobie bazy danych z odpowiednimi narzędziami analitycznymi, służącymi polepszeniu relacji z klientem, a także Internet. Cel CRM-u jest oczywisty: zbudowanie dobrych, długotrwałych oraz skutecznych relacji z klientem sprawi, że konkurencja zostanie w tyle, co będzie miało bezpośrednie przełożenie na zyski firmy, również poprzez redukcję kosztów poniesionych na niepotrzebne lub nieskuteczne kampanie marketingowe. Warto także pamiętać, że dobrze wprowadzony CRM na pewno przyniesie korzyści również w postaci nowych klientów, a także usprawni działania i komunikację pomiędzy działami lub pracownikami w konkretnej firmie.
